Achtergrond

Het CIBG, een uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport beheert een groot aantal registers. Ze verzamelt voor deze registers gegevens en stelt deze ter beschikking aan uiteenlopende partijen zoals artsen, verpleegkundigen, fysiotherapeuten, farmaceutische bedrijven en consumenten. Een bekend register is het BIG-register (beroepen individuele gezondheidszorg). Bij wet is bepaald dat iedereen die een medisch vak wil uitoefenen zich hierin moet inschrijven. Werkgevers kunnen het register raadplegen, bijvoorbeeld om na te gaan of een nieuwe werknemer beschikt over de juiste diploma’s.

Uitdaging

Klanten van CIBG hebben uiteenlopende vragen. Om alle vragen snel en goed te beantwoorden, werd in 2010 een aparte front office opgezet. Esther Dekkers, manager front office: ‘Gaandeweg zijn we erachter gekomen dat er veel bij komt kijken om de front office-taken professioneel uit te voeren. Bovendien kwamen we menskracht te kort.’ Dus ging CIBG op zoek naar een oplossing en sloot een prestatiecontract af met ManpowerGroup Solutions.

Oplossing

Sindsdien neemt de organisatie een aantal call center-diensten af; ManpowerGroup Solutions voorziet in de benodigde capaciteit en verzorgt ook leiding en toezicht. Het team van ManpowerGroup Solutions bestaat uit 25 medewerkers, het totale front Office-team van het CIBG telt circa 30 medewerkers. ‘De leidinggevende van ManpowerGroup Solutions die het Manpower- team aanstuurt, werkt bij ons op de vloer. Samen zorgen we ervoor dat beide teams op dezelfde manier werken’, licht Dekkers toe. Belangrijk voor CIBG is dat wij – door onze integrale en projectmatige aanpak – commitment durven te geven op het eindresultaat.

Resultaat

Bij het aangaan van de samenwerking werden afspraken gemaakt over verschillende KPI’s. ‘In minstens 95 procent van de gevallen moet de telefoon worden beantwoord. Verzoeken om informatie moeten binnen vijf dagen zijn afgehandeld, ook als er eerst nog contact nodig is met de backoffice. Aan beide KPI’s voldoet Manpower’, vertelt Dekkers. De ervaringen zijn dan ook positief. ‘Door deze samenwerking hebben we mensen binnen die ervaren zijn in het onderhouden van klantcontacten; het valt me op dat de medewerkers de informatie snel opnemen en vrijwel meteen volledig inzetbaar zijn. Om dit werk goed te doen, moet je klantgericht zijn, snel kunnen schakelen tussen verschillende onderwerpen, goed kunnen luisteren en oplossingsgericht werken. Daarnaast is het de uitdaging om binnen alle kaders toch je eigen invulling te geven aan dit werk. Juist de manier waarop jíj het contact hebt met die klant, maakt het verschil. De medewerkers die hier via ManpowerGroup Solutions werken, kunnen dat als geen ander.’ Gezien de goede resultaten, heeft het CIBG besloten de samenwerking voort te zetten: voor 2014 is een nieuw contract afgesloten. Naast de behoefte aan capaciteit, was ook de kwaliteitsimpuls waar ManpowerGroup Solutions voor zorgt, een belangrijke overweging voor de contractverlening.