Een kredietbank in Nederland kampte met onacceptabele wachttijden. Het eigen team kreeg de achterstand niet weggewerkt en door de crisissituatie van de wachtlijst kwam men niet toe aan de reguliere werkzaamheden. Daarom besloot de bank om de werkvoorraad aan een externe partij uit te besteden. Ze kozen voor ManpowerGroup Solutions.

Inzicht in problematiek klant

Waarom ManpowerGroup Solutions? Om te beginnen hadden we de werkprocessen voor schuldbemiddeling tot in detail uitgewerkt. Dit wekte vertrouwen bij de kredietbank dat ze met een organisatie te maken hadden die de problematiek begreep. Daarbij koppelden we de werkprocessen aan een reële tijdsinspanning en een urenprognose. Ons aanbod was ook economisch gezien het meest gunstige. Niet alleen vanwege de prijsstelling, maar ook vanwege de inhoudelijk kwalitatieve aspecten, zoals een snelle opstarttijd van het project en de projectmatige aanpak.

De uitdaging

Door de toename in het aantal schuldhulpaanvragen lopen wachtlijsten op. Terwijl wettelijk bepaald wordt dat een wachtlijst niet langer dan vier weken mag bedragen, kunnen gemeenten hier vaak niet aan voldoen. Daarnaast ligt een grote uitdaging in het vinden van medewerkers met ervaring in schuldhulpverlening. ManpowerGroup Solutions bood een oplossing op basis van een projectmatige aanpak. We begonnen met de inrichting van de projectorganisatie, de definitieve project- en communicatiestructuur en de werkprocessen. Daarnaast werden zaken geregeld zoals infrastructuur, werving, selectie en training van een twintigtal budgetconsulenten, schuldbemiddelaars en administratieve krachten. Deze fase werd in vijf weken tijd afgerond. Tijdens de uitvoeringsfase concentreerde de projectgroep zich op aspecten als: inzet van de capaciteit, aansturing en coaching, behandeling dossiers, monitoring en rapportages, optimaliseren van het procesafstemming met de kredietbank en kwaliteitscontroles. Er werd intensief samengewerkt tussen het operationele team en de projectleider van ManpowerGroup Solutions. In de laatste fase brachten we onder andere waardevolle kennis en ervaring over die we tijdens het project hadden verkregen.

Tevreden klant

ManpowerGroup Solutions werd afgerekend op onder andere de volgende KPI’s: service levels, aantal minnelijke regelingen, aantal in budgetbeheer, klanttevredenheid en klachten. Uiteindelijk resulteerde onze aanpak in een succesvolle implementatie en begeleiding van het hele project. Hierdoor kon de kredietbank zich richten op nieuwe aanvragen en daarmee haar kwaliteit van dienstverlening behouden.